我院于2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，到2015年持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，在六年的活動開展中，目前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率為100%。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動工作情況如下：

醫(yī)院將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為專項工程，分別從組織管理、人力資源管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、改善臨床護(hù)理服務(wù)等方面展開工作。

一、組織管理與人力資源管理　

(一)　醫(yī)院重視和支持護(hù)理工作　　　

1、強(qiáng)化組織管理

成立了以院長掛帥的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組。制定了小組職責(zé)與分工，明確了各保障系統(tǒng)職責(zé)，以確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)計劃順暢實施。

建立了以護(hù)理部為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)直管部門的扁平化管理組織。制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動實施方案與工作計劃并組織實施。 　　　　

2、推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房

目前我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率為100%，各科室實行?？萍?xì)化、個性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式。

3、加強(qiáng)護(hù)理人力資源配置

為了確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動順利、安全開展，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視護(hù)理隊伍建設(shè)，逐年增加護(hù)理人員，以多種形式擇優(yōu)錄取，充實臨床護(hù)理隊伍。目前，我院護(hù)士總?cè)藬?shù)452人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士432 人，占總數(shù)95.6%；全院護(hù)士床位比0.41:1；ICU護(hù)士與實際床位比2.66：1；手術(shù)室護(hù)士與開放手術(shù)間比3:1。

(二) 實施科學(xué)的護(hù)理管理

1、完善制度，強(qiáng)化管理

護(hù)理部實行三級管理組織模式，從護(hù)理部→大科護(hù)士長→科室，三個層次管理，建立健全了相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、崗位說明書等并落實，持續(xù)改進(jìn)。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

為了提高護(hù)理隊伍素質(zhì)，我院一直重視護(hù)士三基三嚴(yán)與人才培訓(xùn)。制定了三基三嚴(yán)、?？迫瞬排c護(hù)士分層培訓(xùn)計劃并組織實施，落實在職護(hù)士的分層培訓(xùn)與考評制度。培訓(xùn)考核內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)防護(hù)、基礎(chǔ)知識、?？浦R、人文知識、綜合素質(zhì)等。定期選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的護(hù)士到上級醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)和?？谱o(hù)士培訓(xùn)。全面提高全院護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。 　　　　

3、科學(xué)設(shè)崗，合理崗位管理

按照崗位特點，護(hù)理部制定了崗位技術(shù)能力要求，以按需設(shè)崗、科學(xué)配置的原則，根據(jù)不同工作性質(zhì)、特點，合理配置人員與崗位。臨床科室實行責(zé)任制整體護(hù)理，設(shè)立了護(hù)理部儲備人員庫， 建立了緊急情況下人力資源調(diào)配方案，針對臨床工作需要，實時、動態(tài)、科學(xué)的調(diào)配。

4、績效管理，提高護(hù)士積極性

我院2013年實行績效管理項目建設(shè)，提高了一線護(hù)士、夜班護(hù)士、重點崗位等績效，提高了護(hù)士工作積極性。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理

1、制定標(biāo)準(zhǔn)，落實管理

為了提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護(hù)理服務(wù)。我院護(hù)理部成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組，制定了我院《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》與相關(guān)管理制度，督導(dǎo)臨床科室落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。

2、質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)

護(hù)理部每月以不定期檢查與日常督查的方式，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控并持續(xù)改進(jìn)。每月護(hù)理部對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析，定期召開質(zhì)量講評會，將存在問題及時反饋給科室，及時整改，并進(jìn)行質(zhì)量追蹤檢查，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)整改目的。

3、安全管理，強(qiáng)化重點

（1）加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)管理。護(hù)理部加強(qiáng)了對危重患者、圍手術(shù)期、查對、輸血等環(huán)節(jié)管理，制定并落實相關(guān)制度、流程、護(hù)理常規(guī)、預(yù)案等。每月對相關(guān)環(huán)節(jié)的安全質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量控制并持續(xù)改進(jìn)。

（2）加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險管理。我院對護(hù)理風(fēng)險如患者身份識別、治療用藥、跌倒/墜床、壓瘡、管路滑脫等風(fēng)險制定了相關(guān)制度、處理流程等管理規(guī)范。對住院患者實行了100%腕帶身份識別管理，入院患者實行了跌倒/墜床風(fēng)險、壓瘡風(fēng)險、管路風(fēng)險等評估，并按相關(guān)預(yù)防與護(hù)理措施進(jìn)行落實。

（3）加強(qiáng)護(hù)理不良事件管理。制定了不良事件上報制度與流程管理。護(hù)理部及科室對不良事件進(jìn)行定期分析總結(jié)，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。

三、改善臨床護(hù)理服務(wù)

1、落實責(zé)任制整體護(hù)理模式

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房實行了責(zé)任制整體護(hù)理工作排班模式。每名住院患者均有一名責(zé)任護(hù)士對患者進(jìn)行全程、全面整體護(hù)理。同時，護(hù)理部及科室對責(zé)任護(hù)士進(jìn)行了崗位能力評價，針對患者病情程度，科學(xué)配置責(zé)任護(hù)士。實行彈性排班，科學(xué)設(shè)崗。

2、建立?？苹o(hù)理服務(wù)

各科根據(jù)?？铺攸c制定了便民措施，?？萍?xì)化與量化護(hù)理服務(wù)指標(biāo)及措施。

3、加強(qiáng)健康教育服務(wù)

以多種形式為患者提供健康指導(dǎo)，健康教育覆蓋率100%。包括責(zé)任護(hù)士對患者進(jìn)行個體化健康教育、科室健康宣傳欄、LED屏、出院電話回訪、工休座談會等形式宣傳，提高患者對健康教育知識的掌握。

4、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式

（1）優(yōu)化服務(wù)流程，醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了一站式服務(wù)，為就診人員及時提供咨詢、分診服務(wù)。

（2）臨床科室為患者提供延伸服務(wù)。實行了出院患者電話隨訪，將科室對患者回訪率納入了護(hù)理質(zhì)量控制指標(biāo)。定期由責(zé)任護(hù)士對本科出院患者進(jìn)行電話回訪。回訪內(nèi)容包括患者用藥、飲食、健康等相關(guān)疾病指導(dǎo)以及意見征求?？剖覍μ厥獠±龑嵭辛嘶颊呒彝セ卦L會診。

5、重視患者評價

我院一直重視患者對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價。護(hù)理部每月對住院患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意率測評，每月對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，將存在問題及時反饋、整改，采納患者合理建議。對患者提名表揚(yáng)的最滿意護(hù)士進(jìn)行獎勵。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者護(hù)理服務(wù)滿意率逐年上升，2014年全年患者滿意率98%。

護(hù)理部

2015年8月